成都火鍋作為餐飲服務行業(yè)，做服務總是有不周到的地方，而做成都火鍋也是在努力的將服務做到盡量周全。經營成都火鍋經常接到顧客投訴就需要經營者仔細檢討自身原因，了解顧客投訴原因，并求能找到合適的解決辦法，如果是自身問題做出優(yōu)化和改善，如果是顧客原因，則認真傾聽，并做出解釋。下面就是成都火鍋店針對客訴的分析及解決辦法：

一、了解顧客投訴的原因

         顧客是帶著一定的需求來就餐的，而火鍋店正是解決這些需求的，當顧客覺得不能滿足他的需求時，就會產生不滿情緒，而終導致投訴。

A．食品或飲料服務不及時或過快

        無論是單獨就餐的顧客還是款待親朋的主人，都不愿意尷尬地等待，成都火鍋加盟品牌，味蜀吾老火鍋的標準是在顧客點單后10分鐘內上鍋，15分鐘內上菜，20分鐘內菜上齊，如果等待時間太久顧客就會很著急，情懷急躁的顧客馬上就會提出投訴，而絕大多數顧客如果等待已超過10分鐘還沒有服務員來關照，哪么，這時提出投訴將比第一種更嚴重。同樣地，顧客既不愿長時間等待，也不愿被催促著用餐。

B．對服務員態(tài)度的投訴

        對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然具有不同消費經驗、個性、心境的顧客對服務大度的敏感度不同，但評價標準不會有太大的差異。尊重需要強烈的顧客往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

1. 服務員待客不主動，給顧客以被冷落、怠慢的感受。

2. 服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

3. 服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗、無禮，挖苦、嘲笑、辱罵顧客。

4. 服務員在大庭廣眾之中態(tài)度咄咄逼人，使顧客感到難堪。

5. 服務員無根據地懷疑顧客行為不軌。

C．由服務設施引起的投訴

        顧客都希望火鍋加盟店設施盡善盡美，如果設施損壞，使用不正常，不配套，讓顧客感覺不便，而引起心理上的不快。例如：火鍋店的桌椅殘破、骯臟；茶壺、茶杯、酒器、餐具破損；衛(wèi)生間堆放過多雜物，骯臟、有異味，等等，如果這些設施不能很快修好或更換，賓客就有可能向有關部門投訴并要求賠償損失。

D．由食品和飲料質量不佳引起的投訴

       質量的含義因人而異，美食家要求食物質量完美無缺，所有配料必須新鮮，而不可是罐頭或冷凍食品，湯必須是新鮮湯料所做，蔬菜只炒到嫩綠。他們只會光顧那些符合嚴格質量標準的火鍋加盟店。而絕大多數顧客沒有這么高的要求，他們對質量的要求會根據菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜肴的色、香、味、形俱全，且食物原料衛(wèi)生新鮮。如果這些基本的要求達不到，顧客就會提出投訴，相反，或另一個菜比這個菜少。

        酒和飲料的質量不佳也會引起投放。例如，葡萄酒由于儲存不當而變質，雞尾酒調制比例不當而口味不佳等。通常遇上這類投訴，只要更換后令顧客滿意，投訴就解決了，但如果更換后仍有質量問題，顧客就會很失望，甚至不再享用此種酒或飲料。

E．服務方法欠妥引起的投訴

       因服務方法欠妥，而使顧客感到沒有受到尊重或蒙受損失。例如，上菜不及時，沒有及時清理桌面，堆撂菜盤等都會引起顧客的投訴。

F．其他原因引起的投訴

        服務員行業(yè)不檢、違反有關規(guī)定（如向顧客索要小費），損壞、遺失顧客物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知，服務技能差，造成對顧客的傷害；顧客對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議，服務收費不合理，顧客在結賬時，發(fā)現應付款項有出入；顧客需要的服務項目沒有，顧客有意見；顧客在火鍋加盟店點菜，菜單上有廚房里已經沒有原料了；顧客要的某種飲料火鍋店里沒有準備，等等。

二、了解投訴顧客需求心理

        并非所有的投訴都可用金錢來解決，比如說服員在顧客需要幫助時卻視而不見，顧客感到不滿意，此時顧客只是希望能得到別人特別是工作人員的尊敬，而不是金錢。當然對顧客有損害時，顧客則有可能提出索賠，如因火鍋加盟店的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等?？傊櫩蛯]的投訴有不同的心理需求，服務員應根據顧客的不同需求心理對投訴做出正確的處理，化解矛盾。

A．求尊重心理

        在整個餐飲服務過程中，顧客求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時這種心理更加突出。他們都希望自己是一個受歡迎、受尊重的顧客，希望能受到服務人員的熱情接待，不希望到火鍋店受人冷落、嘲笑，等等，要求受到有關部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，希望向他表示歉意，并立即采取行動，恰當地處理投訴。

B．求發(fā)泄心理

       顧客在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之后，心中充滿怨氣，怒火，要在投訴中把怒氣發(fā)泄出來，不通過發(fā)泄，他們心理是不舒服的。

C．求補償心理

       顧客在火鍋店就餐過程中因火鍋店方面的原因而遭受了損失與傷害，向火鍋店投訴時，希望能夠補償他們的損失，例如因為意外碰撞而使顧客燙傷或因地面有水造成顧客滑倒摔傷等等。

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三、怎樣處理顧客的投訴

A．耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解

       一定要記?。侯櫩陀肋h是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的。因此對顧客的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，有意讓顧客通過發(fā)泄，使不平靜的心情逐漸古平靜下來。這樣有利于弄清事實的來龍去脈，有利于問題的順利解決。千萬不要認為顧客投訴是對個人的指責，急于去爭辯和反駁，給顧客造成不接受的印象，使其盛怒而去，影響火鍋加盟店聲譽。

B．不要自我維護，不要歸咎責任

       一旦出問題，火鍋店很多服務員都會習慣性地說，哪不是我，是前一班的服務員做的，或說，這是其他部門的事情，我不知道。正確的做法是不要與顧客爭執(zhí)，要承認事情的客觀存在。應概括地說，這是我們的失誤。

C．認真調查，弄清事實

       顧客在投訴以后希望別人認為他的投訴是正確的，是值得同情的。另外，顧客來投訴時，對火鍋店的工作人員會有一種戒備心理。因為他們往往認為，火鍋店的人一定是火鍋店利益的代表。針對顧客的這種心理，要把投放的顧客看作一種需要幫助的人。這樣才能造成解決問題的氣氛。如接到顧客投訴后，應先表示歉意，請他坐下來慢慢講。有可能的話，應邀請到辦公室，提供免費飲料或泡一杯茶，仔細聽他的講話。并在適當的時候，向顧客表示同情，做好有關記錄，為妥善處理投訴做好準備。然后，迅速派人向有關服務人員了解事情經過，盡快弄清事實。

D．快速采取行動，補償顧客投放損失

       當顧客完全同意采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起顧客不滿，此時此刻，時間和效率就是對顧客的大尊重，也是顧客此時的大需求，否則就是對顧客的漠視。

E．尊重顧客、重視投訴

       當顧客前來投訴時，應當熱情地以誠懇的態(tài)度，以自己是火鍋加盟店代表的身份去接待，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，并及時向上級報告顧客的投訴，使其感到投訴受到了重視。有時請職位高的經理或主管向顧客道歉也是一種誠意的表示。這樣做會使顧客感覺得他們的投訴受到了重視，他們的自尊心得到滿足，從而為完滿地處理他們的投訴鋪平了道路。

F．區(qū)別不同情況，恰當處理

        在接受顧客投訴后，要善于分析，迅速果斷處理。如屬一般服務工作的失誤或態(tài)度問題，應立即向顧客致歉；如屬飯菜質量有問題或餐飲設施、用具破損，應立即給予調換；如果有些事情的處理確實超出了自己的權限，應立即向上級請示，盡快采取措施，予以解決。如果是顧客的過分要求，一時無法解決的，也要耐心地向顧客解釋，取得諒解，并請顧客留下姓名和住址，以便日后告訴顧客終的處理結果?？傊烟幚砗妙櫩偷耐对V當成重新建立火鍋店聲譽的機會，當成不斷改進服務，提高服務水平的動力。

G．如果是顧客的錯，別忘了給臺階下

       不要指責顧客，相反要概括地說明問題，說明這是一個誤會，不要說，這一切都是你的錯，都是你搞錯的。不要將內疚或不滿留給顧客。

H．感謝顧客和批評

       對于顧客向火鍋加盟店的投訴，應持正確的態(tài)度。顧客向火鍋店投訴，就多數而言，是希望火鍋店能對他們所投訴的菜肴質量或服務工作問題給予重視，對存在的問題能予以解決，對顧客的這種友善行為應表示感謝。如果顧客對火鍋店的菜肴質量或服務既不滿意又不提出意見，那意味著火鍋加盟店將失去這位顧客。而這位顧客的投訴要給予充分的重視，并及時、妥善地處理好。

I．跟進每個投訴

       包括通過電話或書信再次與顧客聯絡，確保問題得到滿意的解決，確認顧客的滿意程度，并且感謝顧客對本店所提出來的意見，同時要告訴上級。

        在跟進投訴時還需要對投訴問題進行總結，如計算一段時間以來的不滿意顧客數目，評估顧客對投訴處理方式和結果的滿意度，檢查有哪些部門受到投訴和投訴的案例性質（既確定問題出現的范圍），評估投訴處理后是否有利于企業(yè)的形象與增加回頭客，評估對投訴處理的具體行動是否適當，等等，建立顧客投訴檔案，每個部門都應做此項工作，這樣有利于日后迅速培養(yǎng)一個新員工在更短的時間內掌握更多知識與技能。

        處理客訴最關鍵的一點是傾聽：很多顧客雖然有滿腹的意見，但他/她看到你在認真傾聽并感同身受時，她會感覺到一種被理解和受尊重，于是她/他也不會提出過于過分的條件甚至小事化了。大部分的投訴都是由于剛開始的處理不當而引發(fā)出更大的投訴的，所以剛開始一定要注意反映快速、傾聽、露出你的誠意。當然，處理過程中不要堅持自己的就一定是對的，但也要有自己的原則，不能無限制讓步。真誠友善的服務、耐心的傾聽、果斷的決定、持續(xù)性的顧客關系維護將讓你顧客盈門。